TRIANGULO SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué es?
Representa los siguientes puntos:
Tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.
Definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿Qué es lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.
Definir el Sistema de Servicio; el cual debe incluir, procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general. Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positivo cuando interactúan con nuestra empresa.
Por ultimo debemos tener en cuenta el personal con el cual vamos a iniciar nuestras labores, y determinar las siguientes preguntas; ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿Qué perfil deben tener?, ¿Cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿Qué apoyo necesitan para realizar su trabajo?
1.Identificar
momentos de la
verdad: En el
primer paso se
analizan los momentos en
que hay interacción entre
el cliente y el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un
producto o servicio determinados. Es importante establecer cuáles son los
momentos críticos que se dan durante el ciclo. Y no correr el riesgo de ir perdiendo
progresivamente usuarios debido a la oferta de un mal servicio.
2.
Requerimientos: En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que
se requiere para poder mejorar el servicio ofrecido. Lo recomendable es
preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se necesita para
mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes ofrecerán una
visión más holística de aquello que se requiere para lograr mejorar el contacto
con la clientela
3. Planes de acción: Una vez se ha aclarado qué
es lo necesario para mejorar el servicio,
llega el momento
de establecer las
estrategias para que
se dé la mejorar. En este
punto se puede
consultar a los
directivos de la
institución, quienes
elaborarán los planes
de acción de
la forma más
eficiente con los recursos de los que se disponen.
4. Priorización de áreas: Cuando ya
se han decidido los planes
de mejorar se debe elegir qué áreas son las que requieren
una intervención a corto plazo esa por su importancia dentro de la organización
o porque se encuentran muy desmejoradas.
5. Encuesta de satisfacción de clientes: Por
último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de
satisfacción, con la intención de poder lograr de forma
clara qué piensan
los clientes de
la organización y
cómo ésta se relaciona con ellos.
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